（2003年8月6日浙江省人民政府令第160號發(fā)布根據(jù)2010年12月21日浙江省人民政府令第284號公布的《浙江省人民政府關(guān)于修改〈浙江省企業(yè)工資支付管理辦法〉等18件規(guī)章的決定》修正）

    第一章　總則
    第一條  為加強(qiáng)對旅行社的管理,保障旅游者和旅行社的合法權(quán)益,維護(hù)旅游市場秩序,促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展,根據(jù)國務(wù)院《旅行社管理條例》(以下簡稱《國家條例》)和《浙江省旅游管理條例》(以下簡稱《省條例》),結(jié)合本省實際,制定本辦法。
    第二條  本辦法適用于本省行政區(qū)域內(nèi)旅行社的設(shè)立、經(jīng)營及其監(jiān)督管理。
    第三條  省旅游行政主管部門負(fù)責(zé)全省旅行社的監(jiān)督管理工作。
    設(shè)區(qū)的市、縣(市、區(qū)，下同)旅游行政主管部門按照規(guī)定的職責(zé)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的旅行社監(jiān)督管理工作。
    縣級以上人民政府其他有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé),做好旅行社監(jiān)督管理相關(guān)工作。
    第四條  鼓勵境內(nèi)外組織、個人依法以多種形式投資興辦旅行社。
    鼓勵旅行社加入旅行社行業(yè)協(xié)會。
    第二章　旅行社設(shè)立
    第五條  設(shè)立旅行社,應(yīng)當(dāng)具備國家規(guī)定的營業(yè)場所、營業(yè)設(shè)施、經(jīng)營人員、注冊資本、旅行社質(zhì)量保證金等條件。
    第六條  設(shè)立旅行社應(yīng)當(dāng)具備的營業(yè)設(shè)施條件,是指有傳真、直線電話通訊、計算機(jī)信息傳輸和聯(lián)網(wǎng)等用于辦公和服務(wù)的設(shè)施、設(shè)備。
    第七條  申請設(shè)立旅行社，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：
    （一）有固定的經(jīng)營場所；
    （二）有必要的營業(yè)設(shè)施；
    （三）有不少于30萬元的注冊資本。
    第八條  旅行社取得經(jīng)營許可滿2年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)。
    第九條  設(shè)立旅行社,應(yīng)當(dāng)依照《國家條例》的有關(guān)規(guī)定向旅游行政主管部門提出申請,辦理審批手續(xù),交納旅行社質(zhì)量保證金,領(lǐng)取《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。
    旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)自收到設(shè)立申請之日起20日內(nèi)作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。決定批準(zhǔn)的,頒發(fā)《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》;不予批準(zhǔn)的,應(yīng)當(dāng)書面通知申請人并說明理由。
    申請人持《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》向工商行政管理部門領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。
    未取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的,不得從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。
    第十條  旅行社設(shè)立分社的，應(yīng)當(dāng)持《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》副本向分社所在地的縣旅游行政主管部門備案。
    第十一條  旅行社設(shè)立除分社以外的其他分支機(jī)構(gòu),應(yīng)當(dāng)依法辦理工商登記手續(xù),并自登記之日起15日內(nèi),向分支機(jī)構(gòu)所在地的縣旅游行政主管部門備案。
    旅行社委托其他企業(yè)或者個人設(shè)立咨詢服務(wù)點,由被委托方依法辦理工商登記手續(xù),并自登記之日起15日內(nèi),向咨詢服務(wù)點所在地的縣旅游行政主管部門備案。
    第十二條  旅行社變更旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍的,應(yīng)當(dāng)經(jīng)原審批的旅游行政主管部門批準(zhǔn)后,到工商行政管理部門辦理變更登記。
    旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)自收到變更申請之日起15日內(nèi)作出是否予以批準(zhǔn)的決定;不予批準(zhǔn)的,應(yīng)當(dāng)書面通知申請人并說明理由。
    旅行社改變名稱、經(jīng)營場所、法定代表人等或者停業(yè)、歇業(yè)的,應(yīng)當(dāng)?shù)焦ど绦姓芾聿块T辦理相應(yīng)的變更登記或者注銷登記,并自登記之日起15日內(nèi)向原審批的旅游行政主管部門備案。
    第十三條  旅行社負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人(包括分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人)和業(yè)務(wù)主管人員應(yīng)當(dāng)按照國家旅游行政主管部門的有關(guān)規(guī)定,取得旅行社經(jīng)理資格證書后,方可執(zhí)業(yè)。
    旅行社導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院《導(dǎo)游人員管理條例》的有關(guān)規(guī)定,取得導(dǎo)游人員資格證書,并申請領(lǐng)取導(dǎo)游證后,方可從事導(dǎo)游活動。旅行社組織出境旅游聘用的領(lǐng)隊,應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定,取得領(lǐng)隊資格證書,并申請領(lǐng)取領(lǐng)隊證后,方可從事領(lǐng)隊活動。
    第三章　旅行社經(jīng)營
    第十四條  旅行社應(yīng)當(dāng)按照核定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動。
    旅行社在經(jīng)營活動中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則,遵守商業(yè)道德和行業(yè)自律規(guī)范。
    第十五條  旅行社及其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所醒目位置放置《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》和營業(yè)執(zhí)照。
    旅游價格和有關(guān)服務(wù)費(fèi)用等應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。
    第十六條  旅行社應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家、行業(yè)或者本省制定的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并依據(jù)有關(guān)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立旅游服務(wù)質(zhì)量保證體系。
    鼓勵旅行社制訂和采用嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵旅行社采用具有國際先進(jìn)水平的旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和獲得國際質(zhì)量體系認(rèn)證。
    第十七條  鼓勵旅行社開發(fā)特色旅游項目和旅游經(jīng)營品牌,發(fā)展自主知識產(chǎn)權(quán)。
    鼓勵旅行社在許可的經(jīng)營范圍內(nèi)采用特許經(jīng)營、零售代理、電子商務(wù)、連鎖經(jīng)營等方式建立經(jīng)營網(wǎng)絡(luò),擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模。
    第十八條  旅行社與旅游者應(yīng)當(dāng)采用書面形式訂立旅游合同。
    旅游合同應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容:
    (一)旅行社名稱及地址;
    (二)旅游總價格;
    (三)游覽日程與線路;
    (四)游覽景點名稱;
    (五)交通工具種類與標(biāo)準(zhǔn);
    (六)住宿等級標(biāo)準(zhǔn)與條件;
    (七)餐飲等級標(biāo)準(zhǔn)與要求;
    (八)導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容;
    (九)購物地點、時間及次數(shù);
    (十)供旅游者自愿選擇的自費(fèi)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);
    (十一)合同終止條件;
    (十二)違約責(zé)任及爭議解決方式;
    (十三)雙方認(rèn)為有必要約定的其他內(nèi)容;
    (十四)簽約地點及日期;
    (十五)雙方簽名蓋章(旅行社須加蓋公章或者合同專用章)。
    訂立出境旅游合同的,還應(yīng)當(dāng)包括有關(guān)出境簽證的手續(xù)、費(fèi)用的內(nèi)容。
    第十九條  旅行社應(yīng)當(dāng)按照合同約定向旅游者提供服務(wù),不得擅自改變活動日程、減少或者增加旅游項目、增加費(fèi)用或者安排合同未約定的其他旅游消費(fèi)活動。旅行社安排合同以外需要收費(fèi)的旅游項目,應(yīng)當(dāng)征得旅游者的書面同意。
    旅行社因不能成團(tuán)等特殊原因,將已訂立的旅游合同轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的,應(yīng)當(dāng)征得旅游者書面同意,并不得降低約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。未經(jīng)旅游者書面同意擅自轉(zhuǎn)讓的,轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。
    第二十條  旅行社與旅游者訂立合同,可以參照使用國家旅游行政主管部門或者省旅游行政主管部門、工商行政管理部門提供的示范合同文本。
    由旅行社提供旅游合同格式條款的,旅行社必須遵守有關(guān)法律、法規(guī)對格式條款制定和使用的有關(guān)規(guī)定。
    第二十一條  旅游合同的訂立、履行、變更、轉(zhuǎn)讓和解除,適用《中華人民共和國合同法》等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。
    第二十二條  旅游者合法權(quán)益受到損害或者與旅行社發(fā)生爭議時,可以通過下列途徑解決:
    (一)與旅行社協(xié)商解決;
    (二)請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解;
    (三)向旅游行政主管部門或者工商行政管理部門投訴;
    (四)提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或者向人民法院提起訴訟。
    第二十三條  旅行社應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定辦理旅行社責(zé)任保險,并依法履行保障旅游者人身、財產(chǎn)安全的各項義務(wù)。
    旅行社經(jīng)營探險、漂流等具有危險性的特殊旅游項目,應(yīng)當(dāng)對旅游者進(jìn)行安全指導(dǎo),并采取必要的安全措施。
    發(fā)生旅游安全事故的,旅行社及其派出人員應(yīng)當(dāng)迅速向當(dāng)?shù)匕踩a(chǎn)監(jiān)督管理、公安、旅游行政主管部門報告,并協(xié)助做好安全事故處理工作;出境旅游發(fā)生安全事故的,旅行社派出人員應(yīng)當(dāng)迅速向我國政府駐外使領(lǐng)館、駐外旅游機(jī)構(gòu)報告。
    第二十四條  旅行社組織團(tuán)隊旅游應(yīng)當(dāng)委派導(dǎo)游人員;組織團(tuán)隊出境旅游的,還應(yīng)當(dāng)委派領(lǐng)隊。
    導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊進(jìn)行導(dǎo)游活動時,應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證、領(lǐng)隊證,遵守職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)規(guī)范,并嚴(yán)格按照旅游合同安排旅行活動。
    第二十五條  禁止旅行社、導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊從事下列行為:
    (一)采用《國家條例》禁止使用的不正當(dāng)手段,損害其他旅行社的合法權(quán)益;
    (二)向旅游者索要小費(fèi)或者私受回扣;
    (三)欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi);
    (四)在旅游活動中安排違法或者損害身心健康的活動;
    (五)進(jìn)行虛假旅游廣告宣傳或者超越經(jīng)營范圍進(jìn)行廣告推銷;
    (六)違反法律、法規(guī)規(guī)定,擾亂旅游市場秩序的其他行為。
    第四章　監(jiān)督檢查
    第二十六條  旅游行政主管部門依法對旅行社實行日常監(jiān)督檢查和每年一次的年度監(jiān)督檢查制度。
    旅行社應(yīng)當(dāng)接受旅游行政主管部門的監(jiān)督檢查,并按照規(guī)定提交有關(guān)文件、材料,提供有關(guān)經(jīng)營情況。
    旅游行政主管部門實施監(jiān)督檢查,必須符合法律、法規(guī)規(guī)定的執(zhí)法程序。
    第二十七條  旅行社在年度監(jiān)督檢查中有下列情形之一的,由旅游行政主管部門作出暫緩?fù)ㄟ^年度監(jiān)督檢查的決定:
    (一)旅游質(zhì)量保證金在依法支付賠償后,未在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)足的;
    (二)經(jīng)營人員的任職資格狀況不符合設(shè)立審批時的規(guī)定條件的;
    (三)因違法行為正在規(guī)定的整改期內(nèi)的;
    (四)不履行本辦法第十一條、第十二條規(guī)定的備案義務(wù),情節(jié)嚴(yán)重的;
    (五)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。
    旅游行政主管部門對有前款第(一)、(二)、(四)項規(guī)定情形的旅行社,應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期改正。
    第二十八條  旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)依照《國家條例》和《省條例》的規(guī)定,建立健全旅游投訴制度,及時受理和處理旅游者的投訴。
    第二十九條  建立旅行社征信制度和信用等級評價制度。
    旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立信用信息查詢系統(tǒng)；對不良信用事件或者行為，應(yīng)當(dāng)及時予以告誡，并視情向社會披露。
    第三十條  旅行社有下列情形之一,旅游行政主管部門受理投訴并經(jīng)核實的,應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅游者的損失情況責(zé)令旅行社予以賠償;旅行社不予賠償或者無力承擔(dān)賠償?shù)?應(yīng)當(dāng)依照國家有關(guān)規(guī)定使用旅行社質(zhì)量保證金對旅游者先行賠償:
    (一)旅行社因自身過錯未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的;
    (二)旅行社的服務(wù)未達(dá)到國家或者行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)的;
    (三)因旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)損失的;
    (四)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。
    旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)自作出使用旅行社質(zhì)量保證金先行賠償決定之日起10日內(nèi),將該決定告知有關(guān)旅行社,并責(zé)成其限期補(bǔ)足旅行社質(zhì)量保證金。
    在實施對旅游者先行賠償中,旅游行政主管部門有過錯的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。
    第三十一條  市場信用和經(jīng)營業(yè)績優(yōu)良、連續(xù)2年未發(fā)生違法行為的旅行社,在經(jīng)營中確有資金困難的,旅游行政主管部門可以返還其所繳納額度50%以內(nèi)的質(zhì)量保證金；但資金困難情形消失后，旅行社應(yīng)當(dāng)補(bǔ)足返還部分。
    第五章　法律責(zé)任
    第三十二條  違反本辦法的行為，法律、法規(guī)已有法律責(zé)任規(guī)定的，從其規(guī)定。
    第三十三條  旅行社違反本辦法第二十四條第一款規(guī)定的,由旅游行政主管部門責(zé)令改正,可以處1000元以上5000元以下的罰款。
    第三十四條  旅行社有下列情形之一的,可以由發(fā)證的旅游行政主管部門依照《國家條例》和《省條例》的有關(guān)規(guī)定吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》:
    (一)無正當(dāng)理由,拒不補(bǔ)足旅行社質(zhì)量保證金的;
    (二)經(jīng)營人員的任職資格狀況在規(guī)定的整改期內(nèi)達(dá)不到設(shè)立審批時的規(guī)定條件的;
    (三)1年內(nèi)未開展旅行社業(yè)務(wù)的;
    (四)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。
    第三十五條  旅行社被吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的,作出吊證決定的旅游行政主管部門應(yīng)當(dāng)及時通知工商行政管理部門,由工商行政管理部門依法相應(yīng)吊銷營業(yè)執(zhí)照。
    第三十六條  旅行社違反《國家條例》、《省條例》和本辦法的有關(guān)規(guī)定,應(yīng)當(dāng)適用企業(yè)登記、反不正當(dāng)競爭、合同、廣告、價格、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理等法律、法規(guī)的處理規(guī)定的,由工商、價格、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理等行政主管部門依法處理。
    第三十七條  旅游行政主管部門有下列情形之一的,由有權(quán)機(jī)關(guān)按照管理權(quán)限對其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分:
    (一)有《國家條例》第六十六條規(guī)定情形之一的;
    (二)未依照本辦法規(guī)定的程序和時限審批的;